Kapitel 4 - Postgesetz (PostG)

Artikel 1 G. v. 15.07.2024 BGBl. 2024 I Nr. 236
Geltung ab 19.07.2024; FNA: 900-18 Deutsche Post AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Telekom AG

Kapitel 4 Schutz der Kundinnen und Kunden

§ 31 Informationspflichten

(1) ¹Anbieter, die Postdienstleistungen zu allgemein gültigen Bedingungen und Entgelten gegenüber Endkunden anbieten, sind verpflichtet, Kundinnen und Kunden die wesentlichen Produktinformationen in transparenter, verständlicher, leicht zugänglicher und vollständiger Form zur Verfügung zu stellen. ²Als wesentliche Produktinformationen nach Satz 1 sind anzugeben:

1. die Art des Produkts, einschließlich besonderer Produktmerkmale,

2. die zulässigen Gewichts- und Formatgrenzen,

3. die geltenden Haftungsregelungen,

4. die vereinbarte oder in Ermangelung einer vereinbarten die regelmäßige Laufzeit und

5. der Preis des Produkts.

³Informationspflichten, die sich aus anderen Gesetzen oder aufgrund von Gesetzen erlassenen anderen Rechtsvorschriften ergeben, bleiben unberührt.

(2) Die Bundesnetzagentur kann durch Allgemeinverfügung Vorgaben für die Erfüllung der Informationspflicht nach Absatz 1 machen.

§ 32 Nachforschung

¹Anbieter, die Postdienstleistungen gegenüber Endkunden anbieten, sind verpflichtet, auf Antrag des Absenders oder des Empfängers Nachforschungen über den Verbleib von Postsendungen durchzuführen, wenn die vereinbarte oder mangels vereinbarter die regelmäßige Laufzeit der Sendung wesentlich überschritten ist. ²Der Anbieter hat Nachforschungsaufträge nach Satz 1 unverzüglich zu bearbeiten und den Absender oder Empfänger über das Ergebnis der Nachforschung zu unterrichten. ³Die Bundesnetzagentur kann durch Allgemeinverfügung Vorgaben für die Behandlung von Nachforschungsaufträgen festlegen.

§ 33 Beschwerdeverfahren

(1) ¹Anbieter, die Postdienstleistungen gegenüber Endkunden anbieten, sind verpflichtet, Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden von Absendern und Empfängern bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen sowie bei Qualitätsmängeln von Postdienstleistungen einzurichten. ²Die Verfahren müssen transparent, leicht zugänglich und einfach zu handhaben und möglichst barrierefrei sein.

(2) ¹Anbieter haben jährlich spätestens zum 31. Januar des folgenden Jahres eine Statistik über die von Verbrauchern als Absender oder Empfänger von Postsendungen eingegangenen und bearbeiteten Beschwerden des vergangenen Jahres zu veröffentlichen. ²Dabei sind der Anteil der Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtmenge der jeweiligen Leistung und die wesentlichen Beschwerdegründe anzugeben. ³Die Statistik muss mindestens die Beschwerden über wesentliche Leistungsstörungen bei der Erbringung von Postdienstleistungen, die der Anbieter verursacht hat, umfassen, insbesondere über Verlust, Entwendung und Beschädigung von Sendungen sowie über die Überschreitung der vereinbarten oder mangels vereinbarter die wesentliche Überschreitung der regelmäßigen Laufzeit.

(3) ¹Durch Allgemeinverfügung kann die Bundesnetzagentur Vorgaben für die Ausgestaltung der Beschwerdeverfahren nach Absatz 1 und der Beschwerdestatistiken nach Absatz 2 machen. ²Sie stellt dabei sicher, dass die Beschwerdestatistiken nach Absatz 2 mit branchenüblichen Beschwerdestatistiken in Einklang stehen, mit vertretbarem Aufwand umzusetzen sind und nach einheitlichen Maßstäben erstellt werden, die keinen Anbieter unbillig benachteiligen.

§ 34 Schlichtung, Verordnungsermächtigung

(1) ¹Kunden können die Bundesnetzagentur als Schlichtungsstelle anrufen zur Beilegung von Streitigkeiten mit dem Anbieter über Rechte und Pflichten bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen sowie bei Verstößen gegen den Anspruch auf Erbringung von Universaldienstleistungen nach § 15 Absatz 4 Satz 1 und das Diskriminierungsverbot aus § 15 Absatz 4 Satz 2, es sei denn, für die Postsendung wurden Sonderbedingungen vereinbart. ²Kunden im Sinne des Satzes 1 sind Absender, die Postdienstleistungen vertraglich in Anspruch nehmen, und Empfänger von Postsendungen.

(2) ¹Voraussetzung für die Anrufung der Schlichtungsstelle ist, dass zuvor eine Streitbeilegung mit dem Anbieter erfolglos nach Maßgabe einer Rechtsverordnung nach Absatz 8 geblieben ist. ²Sofern ein Verbraucher die Schlichtungsstelle anruft, sind Anbieter verpflichtet, am Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

(3) ¹Die Schlichtungsstelle hat sicherzustellen, dass Streitfälle im Rahmen des Schlichtungsverfahrens angemessen und zügig bearbeitet werden. ²Das Schlichtungsverfahren soll eine Dauer von 90 Tagen ab Eingang der vollständigen Beschwerdeunterlagen bei der Schlichtungsstelle nicht überschreiten.

(4) ¹Die Schlichtungsstelle führt das Schlichtungsverfahren unter Anhörung der Beteiligten mit dem Ziel einer gütlichen Einigung nach Maßgabe einer Rechtsverordnung nach Absatz 8 durch. ²Das Verfahren endet mit einer Einigung der Parteien oder mit der Feststellung der Schlichtungsstelle, dass eine Einigung der Parteien nicht zustande gekommen ist. ³Das Ergebnis ist den Parteien in Textform mitzuteilen.

(5) ¹Für die Durchführung des Schlichtungsverfahrens werden keine Gebühren und Auslagen erhoben. ²Jede Partei trägt die ihr durch die Teilnahme am Schlichtungsverfahren entstehenden Kosten selbst.

(6) Die Schlichtungsstelle hat einmal jährlich in geeigneter Form eine Statistik über die durchgeführten Schlichtungsverfahren zu veröffentlichen.

(7) ¹Die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Anbieter muss den Anforderungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes entsprechen. ²Das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz übermittelt der Zentralen Anlaufstelle für Verbraucherschlichtung die Mitteilung nach § 32 Absatz 3 und 4 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes.

(8) ¹Das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz wird ermächtigt, durch Rechtsverordnung, die nicht der Zustimmung des Bundesrates bedarf, die Einzelheiten des außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahrens zu regeln. ²Das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz kann die Ermächtigung nach Satz 1 durch Rechtsverordnung auf die Bundesnetzagentur übertragen.